ПОЧЕМУ одни товары на ПВЗ приходят быстрее других: объясняю без магии

Посылки из одного города приходят за день, а заказ из другого региона ждёт неделю. Почему так происходит и можно ли на это повлиять? Я объясню без магии: разница во времени доставки почти всегда объясняется логистикой, а не удачей. Для владельца ПВЗ это не абстрактный вопрос: от скорости доставки зависят вопросы клиентов, количество звонков и то, насколько спокойно проходит день на точке.

Склад и таможня

Первый фактор — склад отправления. Товары со складов, расположенных близко к вашему региону, проходят меньше этапов сортировки и быстрее попадают в нужный пункт. Посылки из-за рубежа, например из Китая, проходят таможню, и это добавляет дни, иногда неделю и больше. Для Владивостока этот фактор особенно заметен, ведь путь до центральной части страны долгий, и каждая пересадка между хабами отнимает время.

Способ доставки и тип товара

Второй фактор — способ доставки. Экспресс-отправления и обычные почтовые посылки движутся по разным маршрутам и с разной скоростью. Иногда дешёвая доставка означает, что посылка едет в общей партии и ждёт свою очередь на каждом узле. Клиент, который выбрал экономичный вариант, часто не понимает, почему заказ задерживается, и приходит с вопросом к сотруднику пункта, хотя решение принял не он и не вы.

Третий фактор — тип товара. Крупногабаритные вещи, мебель и технику обрабатывают отдельно, поэтому они задерживаются. Маленькие посылки, конверты и одежда в пакетах проходят сортировку быстрее, потому что их проще перемещать и меньше риск повреждения при обработке. Поэтому один и тот же срок доставки для разных товаров может сильно отличаться, и это стоит объяснять клиенту заранее.

Оплата и сезонность

Четвёртый фактор — проверка и оплата. Если отправитель не подтвердил заказ, товар может ждать, пока система подтвердит данные. Наложенный платёж тоже иногда добавляет время, потому что деньги нужно проверить и перевести. Пятый фактор — сезонность. В периоды распродаж, праздников и перед Новым годом объём посылок растёт в разы, и даже быстрые маршруты замедляются.

Что делать пункту выдачи

Что с этим делать пункту выдачи? Вы не управляете логистикой маркетплейса, но можете помочь клиентам правильно ориентироваться. Объясняйте, почему посылка задерживается, показывайте статус и не давайте пустых обещаний. Если вы не знаете точной даты, так и скажите и покажите, где её можно проверить. Прозрачность снижает количество претензий и спасает нервы и вам, и покупателям.

Порядок внутри точки

Задержки посылок легче объяснять клиентам, когда у вас есть порядок внутри пункта. Сайт Изи.Пвз помогает контролировать смены и работников, чтобы в самые загруженные дни на точке было достаточно людей. Выплаты сотрудникам тоже считаются прозрачно.

Вывод: скорость доставки — это цепочка из многих звеньев. Понимание того, что на неё влияет, помогает спокойнее воспринимать задержки и точнее общаться с клиентами. Чем лучше вы объясняете клиенту путь посылки, тем меньше вопросов получает ваш сотрудник.