Агрессивный клиент в ПВЗ: что делать оператору
Разбор необходимых действий, которые нужно делать при контакте с агрессивным клиентом. Статья больше написана для операторов ПВЗ, инструкция от владельца - сотруднику.
Клиент кричит, что посылка не та, что ждал целую неделю и что во всём виноваты вы. Оператор не принимал решение о возврате и не собирал заказ, но кричат именно на него. Разберём, как не растеряться и не довести ситуацию до скандала.
Почему клиент злится
Чаще всего человек недоволен не оператором, а товаром, сроками или отказом в деньгах. Но так как, помимо оператора никого в пвз нету, в плане нету каких либо представителей маркетплейса, то клиент и срывается на вас, так как он вас видит, как представителя маркетплейса. Если помнить об этом, проще не принимать крик на свой счёт и не отвечать тем же.
Что говорить
- Дайте клиенту выговориться и ни в коем случае не перебивайте его.
- Назовите проблему своими словами: «Вы ждали неделю, а привезли не то, но я не виноват в этом, как и вы».
- Скажите прямо, что вы можете сделать сейчас, а что нет: «Деньги вернуть я не могу, я не касса, но сейчас оформлю возврат средств».
- Говорите тише и медленнее, чем клиент. Крик часто стихает сам, если ему не отвечать.
- Ни в коем случае не грубите клиенту, в случае оскорбления клиент может «сорваться» и помимо словесных оскорблений в ваш адрес, тот может пойти в физический контакт.
Эти фразы стоит разобрать с новичком в первый же день.
Когда звать коллегу или заканчивать разговор
На смене, как минимум должно быть 2 сотрудника
Оскорбления терпеть не нужно. Один раз спокойно скажите: «Я готов помочь, но в таком тоне разговаривать не буду». Если человек продолжает, позовите коллегу или владельца и прекратите обслуживание. Для этого на смене должно быть двое, о том, как это организовать, написано в статье про график смен.
После конфликта
Когда клиент ушёл, сделайте паузу хотя бы на пару минут: выпейте воды, ни в коем случае не уходите в телефон, прийдите в себя. После коротко запишите, что случилось, и сообщите владельцу. Если жалоба попадёт на карту, у вас будет понятный рассказ о том, как всё было.
Чего делать нельзя
Итог
Спокойный оператор с готовыми фразами справляется с большинством скандалов за пару минут. Проверить, как команда держится в таких ситуациях, поможет чек-лист контроля операторов. Больше материалов для владельцев в журнале izipvz.